湖北农行个人信贷业务调研报告
摘要：个人信贷业务作为零售业务的主体构成, 是实现零售业务转型战略的有力切入点。本文通过摸清湖北农行个人信贷业务基本现状, 正视业务发展与管理中存在的问题, 寻求解决问题的途径, 以实现个人信贷业务突破性发展。
关键词：农行；个人信贷；业务；调研
一、湖北农行个贷业务发展现状与问题
从湖北农行个人信贷业务现状看，其个人信贷业务发展特点为贷款规模虽小，但收益却较高；笔均贷款余额虽小，但客户较多；管理难度虽大，但质量较好；同业份额虽低，但在系统内靠前。当前，全行个人信贷业务最突出的问题是发展不足。具体来看：
1、思想认识存在偏差，个人信贷业务处于边缘化。一是对个人信贷业务重视不够。营销一笔法人贷款与个人贷款在操作流程上大体相同，但在规模效应下，两者的经营绩效、贷后维护与管理强度却相去甚远，大部分行尤其是城市行“喜大厌小、抓大放小”的倾向明显，没有从战略发展的高度给予重视，个人信贷业务长期处于弱势地位。二是研究不够深入，发展动力不足。部分行没有把个人信贷业务发展纳入议事日程，很少主动研究个人信贷业务客户、市场和同业，等客上门的现象普遍存在，被动式发展尚未转化为主动式发展，使得个人信贷业务处于停滞甚至萎缩的状态。三是同业差距较大，边缘化程度较高。近几年来，国内商业银行大力推进零售业务转型与发展，将个人信贷业务作为主体业务来抓，发展速度很快，市场占有较高。相比之下，湖北农行部分经营行个人业务特别是个人信贷业务发展缓慢，抓发展没有很好落实到行动上，与同业差距越来越大。
2、宣传培训力度不强，个贷产品营销乏力。一是对外宣传不够。招商银行个人信贷产品在公共汽车车身上、报刊、网络等媒体上随处可见；建行、工行的个人信贷产品广告也遍布城市主要道路上。相比之下，农行个人信贷产品宣传力度明显不足，客户对农行的个人信贷产品了解甚少。二是对内培训不够。近年来，总行、省分行结合市场需要，开发了很多新产品，相应也出台了许多新办法、新制度，虽然总行、省分行组织了专门的个人信贷业务骨干培训班，但二级分行及以下的接力培训工作开展还不到位，经营行大部分客户经理对个人信贷新产品不甚熟悉。调查发现，2007年省分行转发了总行修订的《个人信用等级评定办法》，评级标准和要求有较大变化，但到现在仍有部分经营行在使用2002年颁布并早已废止的旧个人信贷客户等级评定办法。
3、人员素质有待提高，队伍建设有待加强。一是人员配备不足。目前湖北农行个人客户经理人均管理个贷业务量较大，部分个人客户经理身兼数岗，对个人信贷业务不专不精，容易造成管理粗放，既难以达到营销要求，也难以落实有效风险控制。二是人员素质参差不齐。全行个人信贷客户经理年龄偏大，部分客户经理从事信贷工作时间不足三年。三是队伍稳定性较差。由于个人信贷业务长期处于边缘化地位，从业人员的归属感、荣誉感和收入待遇整体不高，缺乏吸引力，人员更迭较为频繁。
4、营销服务体系不够健全，营销渠道不畅。一是营销方式。个人信贷业务具有受众面、涉及领域、影响区域广泛性的特点。如果说对公业务营销主要依赖于精英力量的话，那么个人信贷营销更主要的是依赖团队力量，需要系统上下、部门之间的共同努力。当前，部分行缺乏批量营销的意识，“坐椅待币”，没有将整体营销、联动营销、联盟营销、接力营销、组合营销等策略运用到实战中。如对专业市场提前介入不够，对优质楼盘和开发商整体准入力度不大，对优质对公客户批量营销力度不强。二是营销模式。个人信贷业务属于专业性较强和标准化程度较高的业务，同业基本都按照集中经营、专业审批的模式对个贷业务进行经营管理，而我行在这方面进展比较缓慢。随着网上作业的全面推开，各行已经将个贷审查、审批上收到二级分行，但个人信贷经营管理的其他环节仍然分散在各经营行和网点，如尽职调查、抵押登记、权证保管、档案管理、不良贷款催收等。这样既浪费人力、物力和财力，也不利于发挥规模效应和协同效应，不利于风险控制，特别是尽职调查、抵押登记等风险控制关键环节分散进行，容易形成风险，既不利于管理维护客户，也难以提供标准统一的一站式服务。三是营销渠道。部分经营行由于不营销、不办理个人贷款，营业网点功能缺失，整体营销效能难以有效发挥。另一方面，个人信贷业务自助渠道迟迟难以开通，业务发展对网点营销的依赖性很高。
5、正向激励机制有待完善，难以有效调动办贷积极性。个人贷款的效益水平、客户维护能力、客户忠诚度、责任追究力度等相对较高，但与之配套的绩效考评和激励机制等方面力度不大，导致承担较大风险、创造更高收益却没有在个人收入上得到相应体现的经营行客户经理普遍对个人信贷业务积极性不高，营销怕违规、审批怕追责、领导怕风险的思想普遍存在。一是计价体系不完整。目前，个人贷款业务中仅有个人住房贷款业务配有专项营销奖励，但其他个人生产经营贷款、个人汽车消费贷款、个人综合消费贷款、个人综合授信贷款、国家助学贷款等个贷业务均没有计价和激励措施。二是正向激励机制不甚健全。个人信贷业务一直实行“四包”责任制，其根本目的是为了防止个人客户经理的道德风险，更多是责任和惩罚，缺乏尽职免责和风险容忍弹性，且没有给予足够的对等收益，在相当程度上影响了个人客户经理营销个人贷款的积极性。
6、系统科技支撑不够，劳动强度较大。目前，大部分国家助学贷款业务经办机构均反映ABIS和CMS两个系统的部分功能无法适应业务发展与管理需要，要素适用性不强、功能操作不便等问题突出，在形态自动调整、系统功能设置等方面还需要改进。助学贷款属于政策性业务，具有批量申报、批量录入、批量发放、批量贴息、分期还款、设定宽限期等特点，CMS系统数据录入和ABIS系统会计账务处理的要素繁多、操作繁重，不仅在集中办办贷款期间操作强度很大，而且贷款贴息扣收和贷后维护管理的工作量也很大。系统支撑不强在客观上加大了业务经办人员的工作量，有的明显降低了农行的管理效率，有的还容易导致借贷双方发生纠纷。由于现有电子系统对国家助学贷款业务在政策和管理上的特殊性考虑不足，这些问题已经影响到业务的可持续发展。
7、新旧体制衔接不够，配套措施有待强化。在全行信贷审批体制改革后，个人信贷网上作业和独立审批人制度在一定程度上提高了决策效率，增强了风险控制能力；但在刚启动两项改革工作的初期，必然有一个磨合的过程。对个人信贷业务而言，协调配合方面还存在一些客观问题。一是流程优化效果未达到预期。个人贷款网上作业操作分为受理、调查、审查、审议（合议）、审批（核）和通知下达等六个环节。将个人贷款业务网上作业前后的流程对比分析显示，网上作业后，经营类个人贷款和超经营行权限的消费类个人贷款的流程运转时间有小幅缩短，但经营行权限内的的个人消费类贷款流程运转时间有所增加，尤其是个人住房贷款（含一手和二手）的流程运转时间增加较明显。二是办贷效率不高。随着网上作业全面推行，个人信贷业务的审查、审批全部集中在二级分行的信贷管理部门和有权审批人。一方面，二级分行审查人员力量尚未能全面满足个人信贷业务发展需要，个别二级分行没有配备专职的个贷审查人员，对经营行大批量上报的个人信贷业务难以及时处理。同时，由于个贷制度办法调整较为频繁，部分审查人员和客户经理对制度的理解不一致，审查、审批的总体效率尚未能达到制度设计要求。另一方面，在强调风险和合规的审查、审批岗位职能约束下，审贷人员缺乏发展的动力，个别审查审批人员存在“本位化”倾向，资料要求过严，生搬硬套制度，有的在反馈审查资料要求时没有一次性告知，与前台营销的客户经理产生矛盾。三是操作熟练程度不高。网上作业的六个环节均必须在计算机网络系统上完成，需要将各类信贷资料制作成PDF格式上传至贷款档案系统，这就要求涉贷人员不但要熟悉网上作业流程和两大系统操作（CMS和档案系统），还要具备一定的计算机操作技能。同时，网上作业对时效性要求也较高，必须按操作流程进行，任何一个环节耽误时间，将直接延误整个贷款的办理效率。调查了解到，部分客户经理系统操作不熟练，没有全面理解和熟悉网上作业运作流程，业务素质不够的问题也在很大呈上影响了办贷效率。
产品制度衔接不够。全行的信贷审批体制已发生了变化，但总行对个人信贷业务的各项管理办法、实施细则、操作流程未及时进行统一调整，在实际操作中无疑增加了难度。如个人综合授信业务，在贷款审批过程中不仅要进行授信审批，还要进行用信审批，后台按制定规定用信审批时仍要提供整套信贷档案资料，且各经营行在实施个贷网上作业后没有审批权限，每笔贷款都要上报二级分行审查、审批。这种流程对经营行的营销积极性有一定影响。
8、制度设计有待完善，与市场和需求不尽匹配。虽然近年来，总行对个贷业务的相关制度、管理办法、操作流程进行了部分调整和完善，但从实际操作和基层行反映的情况看，仍然存在以下几个方面的瓶颈制约着个人信贷业务的发展。
（1）个人信用评级操作难度大。一是资料收集困难。对于工薪供职客户的非工资性的其他个人合法收入和家庭财产（主要是现金存款、债券、股票等有价证券等）、个私业主类客户的纳税收入证明和可支配财产等资料，在实际操作中由于客户难以理解且配合积极性不高，资料收集难度较大。二是流程过于复杂。对于个私业主类客户，AA级（含）以上信用评级调查、审查实行经营行部门分离，并由二级分行负责信贷部门审查、有权审批人审批。实际操作中，这类客户信用评级的审查、审批链条较长，经营行往往为了缩短办贷时间，人为降低客户等级，致使客户信用评级失真、流于形式。
（2）担保机构准入门槛过高。一是保证金比例过高。现有制度对个人客户担保机构的保证金比例要求是担保贷款额额度的10%，且有最低额限制（一般为200万元）。而在市场竞争中，同业对个人客户担保公司要求的保证金比例一般为担保贷款额度3%-5%之间，最高不超过5%，且没有最低额限制，比农行规定标准要低。业务拓展中，几乎没有经销商和担保公司愿意与农行建立业务合作关系。二是汽车经销商准入太严。对与农行合作开展汽车贷款业务的经营商，即使是不需要经销商为贷款提供担保或阶段性担保，都一律要收集包括经销商的有效法人营业执照、税务登记证、验资报告、资产负债表、公司章程、汽车销售情况报告、企业基本情况表、申请报告等众多资料，并签订业务合作协议。市场上，几乎没有“一般合作汽车经销商”愿意为农行提供其经营情况、验资报告、资产负债表等相关资料，业务难以拓展。
（3）担保方式过于单一。一是目前农行在实际中具有可操作性的担保方式主要是房产抵押方式。而同业中采用的存货、设备等动产抵押、经营权质押、本行理财产品质押等担保方式在农行被制度禁止开办。本利丰、汇利丰等产品推出多年，当时配套的宣传资料中介绍这些产品具有设定质押申请个人贷款功能，但至今没有相关办法和流程出台。二是保证担保方式贷款在实际操作中有困难。总行很多个人贷款产品限定了仅可由第三方自然人提供保证担保，自然人担保的信用标准较高（AA以上）、担保额度有限（3 0万元以内），可操作性较低。
当前，对高端个人客户实行信用方式综合授信，是其他商业银行营销优质客户的利器。虽然客户很可能不需要贷款，但是信用授信的肯定作用在一定程度上成为高端客户身份认可的标识。然而，农行大部分个人贷款规定的信用方式个人贷款最高额度仅为10万元，与其他行向优质客户发放贷记卡的透支额度等同；仅有个人客户综合授信的信用额度可以达到30万元，但总行授权开办机构全省仅有9个。营销中，，要适用信用贷款产品必须达到AAA等级的客户凤毛麟角，有的行政单位领导即使具备AAA等级实力，也会由于要提供婚姻证明、收入证明等资料而放弃。
（4）客户准入有待调整。一是个人生产经营贷款客户定位于以个体工商户、无法人资格的合伙及独资业主，限制向中小型企业经营者发放个人生产经营贷款，包括中小型有限责任公司和股份有限公司股东，这类较优良的客户群体被拒个人贷款准入门槛之外。目前，建行、工行、招行均将个体私营业主以及小企业（包括有限责任公司）经营者一并纳入到个人贷款对象中，获得了相当一部分企业控制人、公司经营者的青睐。但在农行，由于制度原因这部分贷款被认定为“私贷公用”，大量贷款被迫提前收回，客户流失严重。二是在个人信贷业务基本规程中规定：对总资产或年营业收入超过500万元的不具备法人资格的个人独资企业、合伙企业的个人经营类信贷业务比照法人客户信贷业务办理。在个私经济不断发展的背景下，稍微具备一定规模的批发经营者每月营业收入就超过了50万元，如比照法人客户信贷业务办理，就等于将这些客户拱手送给他行。
（5）贷款定价市场竞争力不够强。在产品同质化比较严重的同业竞争中，利率是市场竞争的重要手段。目前，上级行对个人贷款定价授权的硬性规定较多，经营性个人贷款的上浮幅度不能低于20%，与同业相比标准过高。在武汉市，农行经营性贷款（主要是个人生产经营贷款和个人商业用房）执行的是基准利率上浮30% (最近上浮幅度调整为20%) ，而同业上浮幅度一般在10%左右，农行产品没有竞争力。三峡、荆州，部分支行上浮幅度甚至达到50%以上。据调查了解，相当一部分行经营性贷款实际定价上浮幅度超过了30%，并将超过30%的部分转为财务顾问费。在武汉市，还有支行为了完成中间业务收入任务，在审批个人贷款时硬性在执行利率标准上加点，以此来征收理财顾问费，致使部分优质客户流失。
（6）产品创新权限上收过于严格。按照现行个贷产品管理模式，即使是现有产品开办也必须经总行批准，如果需要创新个贷业务担保方式或产品，更是需要报总行审批同意，省级分行都没有权限，更妄论要求二级分行或支行顺应市场需求和同业竞争需要进行探索和创新。在这种高强度管理模式下，虽然产品风险控制得到了一定增强，但客户需求和市场信息传导链条过长，信息沟通不畅，不仅使农行在同业竞争中响应速度缓慢，而且压抑了基层行创新的积极性，总体来看得不偿失。
（7）制度变更比较频繁。近年来，为适应市场和客户变化的需要，总行个人信贷相关制度一直在不断进行调整和修订，但部分品种业务的制度调整过于频繁。如个人房贷业务项下有19个单项产品，均配套有相应的操作流程，但由于其间多个管理意见或通知文件都对部分流程、操作环节进行过调整，使一些单行文件的具体规定与总体产品制度之间存在内容不衔接、相互矛盾的问题。在基层行，一个没有连续2～3年从事个人房贷业务的新客户经理很容易出现无意识违规。近两年，个人房贷业务每年均出台一个年度管理意见，其中主要对准入条件和操作环节的要点进行调整，限制性规定很多。分管行长和客户经理如果没有及时、细致的学习和对比有关制度规定，就容易出现操作管理顾此失彼的违规问题。
（8）信贷资料比较复杂。一是个人贷款的信贷档案资料林林总总，客户户资格证明、资信证明、担保证明、运作文本、借款合同等诸多资料，累计下来一笔个人贷款的文本有几十页。如办理一笔个人自用车贷款，必需的贷款有关文本就高达26个。二是个人贷款业务品种较多，各类单项品种所需资资料（主要是客户资料）都各不相同，不但客户不清梦，部分经营行的客户经理也未必能一一了解，操作中难免会造成缺斤少两、反复时间长等问题。
二、对策建议
1、统一思想认识，坚定发展个人信贷业务的信心和决心。一是高度重视，坚定信心和决心并大力发展个人信贷业务。一方面，随着我国经济的持续快速发展，城市化、工业化、民营化进程不断加快，居民收入水平不断提高，个人投资需求旺盛，个人信贷市场潜力巨大。另一方面，个人信贷业务具有整体风险相对较低且较分散、经济资本占用少、牵引作用大、综合回报率高、社会影响较大等优势。应该说，不发展个人资产业务就会坐失良机、坐失客户，丧失难得的发展机遇。过去几年，一些经营行在个人资产业务发展上与当地同业的差距，需要花费很大气力来弥补，优质客户资源的分配格局一旦大致成型，再实现高效高质发展的成本更大，困难更多。因此，各级行必须牢固树立加速个人信贷业务发展的意识，缩小差距，赶超同业，抢占市场。二是加大考核力度。对处于弱势的个人信贷业务, 要优化资源配置，在对个人信贷业务匹配专项规模的同时，要加大在全行综合绩效考评中的分值，提高计价工资分配权重，引导各行抓好个人信贷业务突破性发展。
2、加大营销宣传力度，着力打造个人信贷品牌。要不断加大对个人信贷产品的宣传力度，让客户真正了解和使用农行的个贷产品，在帮助客户实现财富增长与提高生活品质, 在提高业务经营效益的同时，树立良好的品牌形象。一是组织开展“金钥匙好时贷”个人信贷产品品牌形象宣传, 由省分行牵头，在省内影响力大的网络、报纸、电视和广播等主流媒体开辟宣传专栏，在车身、广告和墙体等投放广告，以及宣传折页、海报、光碟等形式进行强势宣传，着力打造个贷产品形象，深入挖掘品牌价值, 争取用较短时间使“金钥匙好时贷”个人信贷产品品牌享有较好的社会知名度和美誉度。二级分行和各经营行也要加大在当地媒体宣传的力度，组织社区咨询、单位推介和集中路演等方式进行多角度、立体式宣传。
3、构建营销服务体系，全面提升市场竞争力。一是积极建立多元化营销渠道。按照“营销下沉、专业经营、管理集中、审批上收”的理念加快推进个人信贷业务集约化、专业化和规模化经营, 推行个人信贷经营中心模式。搭建以个人信贷经营中心、专业支行、营业网点等为平台的多层次营销管理体系，实现个人信贷业务多渠道、规模化、专业化、集约化发展。二是讲求营销策略。树立零售业务批发做的营销意识，有的放矢实施策略营销：对优质楼盘、开发商、对公客户、专业市场等实施整体营销；对中介机构、行业协会等联盟单位实施联盟营销；对个人信贷产品与理财、电子银行、银行卡等其他产品实施组合营销；对系统内上下级之间、相关部门实施接力营销和联动营销。三是调整营销模式。各行要根据实际情况赋予个贷经营中心统一组织宣传及营销策划、统一联系协调业务合作商、统一办理房产评估、公证、保险、抵押登记、依法诉讼等专业工作、统一对逾期贷款批量催收及统一集中个人信贷档案管理等职能，提高效率和质量。各行要加强与房产、保险、车辆、公证等部门的协商，依据有关的法律法规，缩短办理手续时间，有条件的行应邀请评估、登记、保险、车管、公证等部门派员到农行集中办理有关抵押、登记手续，实行一条龙服务、一站式办理。
4、推进电子化建设，增强科技支撑。加强电子化建设是个人信贷业务高效发展的基础和保障。一是将个人信贷业务的贷后催收纳入短信平台服务范围，借助短信的强大功能对逾期贷款进行及时、有效催收。二是在网上银行、电话银行等电子渠道中加大对个贷产品宣传力度，提高宣传效果。如在网上银行中增加个贷产品宣传专门网页，在电话银行中增加个贷产品咨询内容。三是使个人客户能够通过自动柜员机、网上银行、电话银行等电子渠道实现自助式用信、还款，从而达到方便客户、吸引客户、留住客户的目的，同时提高办贷效率。
5、加强队伍建设，提高个贷从业人员整体水平。一是推行持证上岗制。要选拔一批敬业心强、业务知识全面、技能娴熟、具有开拓意识的人员充实到个人客户经理队伍，并对个贷从业人员进行持证上岗或资格认证，提高从业人员的整体素质。二是充实人员配备。建议对个人信贷业务客户经理要按照房贷业务400笔/人、非房贷业务（不含助学贷款业务）200笔/人的标准配备，并确保到位。三是强化培训。要对个人信贷业务所有制定办法、实施细则、操作流程等相关文件进行认真梳理，编写业务操作指南，以指导和规范个人客户经理业务操作。继续加强对个人客户经理培训，包括岗前培训、在岗培训、集中培训、拓展培训等多种方式，不断提高个人信贷客户经理的业务和服务水平。
6、完善激励约束管理机制，增强营销活力。一是要建全个贷产品计价体系，为个贷产品配套相应的奖励工资或奖励费用。对所有个贷产品按一定比例进行产品计价，并对存量贷款配置一定比例的维护资费，同时结合单项奖励制度，调动全员营销积极性。二是实行风险平衡收益管理。对个贷产品计价收益实行风险账户和平衡账户管理。在产品营销的快速发展期，对营销贷款的计价收益实行部分延后支付，结合贷款放款期限管理，在贷款收回后给予支付。在此基础上，同时实行平衡账户管理，当在该员工营销业绩达不到人均工资收入水平时逐月弥补其差额。三是实行责任约束机制。在明确贷款营销人为主责任人的前提下，按照支行确定的营销创效收益分成的比例确定相关责任人损失赔偿比例，赔偿金首先以相关责任人的风险账户和平衡账户的余额进行赔偿，不足部分以工资收入补充。同时，实行一定风险容忍度的责任豁免制，对个人信贷客户经理管理贷款的不良率控制在1%以内，且非操作风险和道德风险导致贷款形成不良的，可免予责任追究；对因不可抗拒的自然风险、不可知晓的政策风险、不可预测的市场风险，导致贷款形成不良的，经认定后可免予追责。
7、强化风险防控措施，提高个贷资产质量。一是继续认真执行个人信贷业务动态管理、叫停和问责制度、楼盘按揭贷款报告制度，严防“假按揭”、“假首付”、“假房价”、“假权证”等问题的发生，推行到期收回承诺制，严肃个人住房信贷业务责任管理，强化办贷过程中风险缓释措施，严控个人住房信贷业务担保管理。二是要督促各行加强贷前第一还款来源和信用状况的调查，贷中各项资料的真实性、完整性审查，贷后不良贷款的监控，对于那些第一还款来源不足、信用不佳、经营活动存在较大的自然风险、市场风险、明显的技术风险或明显不符合国家产业政策的个人贷款一律不得发放。三是继续严格执行个人信贷业务在线风险监控，按月实施到期提示制、逾期警示制、定期问责制和责任追究制的“四制”式风险管理，重点监控高风险行和高风险客户，及时发布风险预警，采取切实有力的措施控制信贷风险。对风险监控和风险处置不落实的责任人，要按有关制度严肃进行积分和追究失职责任。
8、适当调整相关政策，提高个人信贷业务经营效率。针对目前农行个人信贷制度、流程方面存在的问题，以及在信用评级、担保机构、客户准入、资料收集、部分操作规定和权限与市场脱节等方面，对调整和修改权限在总行层面的，由省分行积极做好沟通、反馈工作，力争早日解决。对省分行可以调整和修订的，由前后台部门经过共同调查了解后，共同协商解决，为各行发展个人信贷业务创造良好环境。
